Theo Peter Drucker “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận”. Câu nói của ông dường như càng được khẳng định trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khi mà thế giới dường như phẳng hơn, khoảng cách về văn hoá, địa lý dường như không còn là vấn đề quá lớn trong xã hội công nghệ.

Trong khi đó, nhà doanh nghiệp là người ý thức hơn ai hết về sự tồn vong và phát triển của doanh nghiệp mình phụ thuộc rất lớn vào khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu, ước muốn của khách hàng. Điều này có nghĩa là việc “lấy khách hàng làm trung tâm” tức là bản thân doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai? Họ cần gì ở hiện tại, ở tương lai và họ có gì? Để giải đáp những câu hỏi trên, doanh nghiệp nhận thấy cần phải xây dựng hệ thống quản lý khách hàng thật chi tiết, cẩn thận và hợp lý. Trên cơ sở của sự nhận thức này, ý niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đã được hình thành và hiện tại đang không ngừng phổ biến trong môi trường kinh doanh toàn cầu. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình hiệu quả hơn thông qua ứng dụng các hệ thống, phương pháp, kỹ thuật và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.

Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại trong kinh doanh đang ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng nhằm quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Tuy nhiên, CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm khoa học hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà hơn thế CRM còn là một chiến lược kinh doanh luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.

Quyển sách là tài liệu tham khảo phù hợp với sinh viên khối ngành quản trị kinh doanh, các cấp quản lý trong doanh nghiệp.

Quyển sách này được biên soạn nhằm cung cấp thông tin tổng quan về tình hình quản trị mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hiện nay, những kiến thức cơ bản về công tác quản lý quan hệ khách hàng, mối quan hệ của CRM trong hoạt động Marketing, Bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc tìm hiểu, lựa chọn chiến lược CRM và ứng dụng các công cụ CRM phù hợp với thực tế kinh doanh của công ty. Từ đây, các xung đột tới lợi ích khách hàng được quản lý hiệu quả, qua đó duy trì và gia tăng sự thoả mãn của khách hàng đến mức tối đa có thể của doanh nghiệp.